Neue Verfahren analysieren Zufriedenheit und Probleme in Online-Communities

Mitarbeiter und Kunden vernetzen sich in Internet-Communities oder in firmeninternen sozialen Netzwerken und Foren. Dort können sie Erfahrungen austauschen und Antworten auf Fragen zu Firmenprodukten finden. Ein großes Problem für Firmen ist dabei der Erfolg solcher Online-Communities. Wie kann eine Firma sicherstellen, dass Hunderttausende oder gar Millionen von Mitgliedern zufrieden sind?

Das EU-Projekt ROBUST (www.robust-project.eu) liefert neuartige Analysewerkzeuge, die transparent machen, welche Teile einer Community erfolgreich sind und in welchen Bereichen Probleme auftauchen. Hierfür hat ROBUST, an dem auch die Universität in Koblenz beteiligt ist, untersucht, welche Ziele Nutzer von Business Communities verfolgen und wie sie in einer Community mit anderen Nutzern interagieren. Beispielsweise wissen Nutzer oft ganz genau, nach welchen Informationen sie suchen. Finden sie diese wiederholt nicht, so verringern sie ihre Aktivität, arbeiten weniger mit Anderen zusammen und verlassen letztendlich die Community. Wie ROBUST „unglückliche“ Nutzer erkennt und mit welchen Strategien Trends in Communities erkannt werden, wird auf einer eigenen Webseite anhand von Beispielanwendungen und Videos gezeigt: http://www.robust-project.eu/videos-demos

Wenn Haie im trüben Wasser schwimmen

ROBUST visualisiert Meinungsäußerungen von Nutzern zu firmenrelevanten Themen als Aquarium. Ist das Wasser trüb und es tummeln sich viele Haifische im Aquarium, herrscht dicke Luft im sozialen Netzwerk, weil es viele negative Äußerungen gibt. Ein Klick auf die Korallen verrät, welche Themen negativ oder positiv diskutiert werden. Intuitiv und schnell bekommt man so einen Überblick über das aktuelle Geschehen.

Der Softwareanbieter SAP AG, einer der Projektpartner von ROBUST, deckt mit einem Demonstrator Entwicklungen im SAP Community Network (SCN) auf, das über zwei Millionen Nutzer hat. Der ROBUST-Demonstrator erkennt, welche Foren boomen, welche unpopulär werden und welche Trends entstehen. Dies ermöglicht, selbst bei großen Netzwerken den Überblick zu behalten und Experten wie auch einflussreiche Nutzer ausfindig zu machen.

Über 600.000 Mitarbeiter von IBM nutzen die Plattform IBM Connections, um Ideen und geschäftsrelevante Informationen auszutauschen. ROBUST analysiert, wie sich diese Business Communities entwickeln, welche Zweige einer Firma gut zusammenarbeiten und welche Nutzer hierbei eine Schlüsselrolle spielen.

Mehr Informationen zum Projekt ROBUST finden Sie unter http://www.robust-project.eu

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